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永州篇丨用铁的纪律与家的柔情铸就省级文明窗口

2017-10-13 16:26:57来源:人才就业社保信息报作者:陈尽美 陈沛宏

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近日,永州市社会劳动保险管理处在 全省人社系统 3000 多家窗口单位中脱颖 而出,成为被省人社厅推荐参与全省文明 窗口单位评选表彰的三个单位之一。 记者日前采访了该处副处长王遒林,他介绍获奖秘诀只有两点,那就是“铁的纪 律”与“家的柔情。”

                                      永州市社会劳动保险管理处副处长王遒林(左)接受本报记者采访。

用铁的纪律打造钢的团队

“您好!请问您有什么需要帮助的吗?” 走进永州市社会劳动保险管理处服务窗 口,记者仿佛来到了某家以优质服务著称 的银行,只见明净的大厅里,一个个温婉而 干练的员工,统一穿着职业装,一张张笑脸 相迎,回答问题耐心细致,办事熟练利索。

为何永州市社会劳动保险管理处服务 窗口能达到银行服务的标准?“只有铁的纪 律才进造就钢铁般过硬团队,我们对纪律管理很严格。制定了《窗口服务十做到十不准》,从着装、言行、考勤、廉洁等十个方面严格管理。”王遒林告诉记者。

功夫在诗外。为提高服务技能,永州市 社会劳动保险管理处举办了窗口服务技能 培训班,邀请银行等优质服务示范单位的专家来上课。“大学生初来时是一张白纸, 什么都不懂,通过学习培训,将规范性的动作记到心里,变成行动,就很自然了。”王遒 林指出。

好的服务离不开制度保障,为提供高效、便捷的服务,永州市社会劳动保险管理 处设置了“首问责任制”“值班制”“奖惩制”“早会制”四大制度 。

“首问负责制”即第一个受理群众咨 询、投诉的工作人员,无论是否属于自己职 责范围,都要负责到底,直到问题解决,并 做好服务记录。

“值班制”即在大厅设置值班台,由一 把手带头,处领导、科室负责人每天轮流值 班,负责接待来访群众与政策咨询,并监督 指导大厅服务。

“奖惩制”即对窗口人员每个季度评选两至三名“服务之星”,给予物质与精神奖 励,并作为年终评先评优的主要依据;同时 对群众投诉的窗口人员实行评先评优一票 否决,并给予相应的处罚。

“早会制”即每周一早上把上周出现的 问题,点名提出来,并对这周的工作进行安 排,指出应该注意的事项。

“通过这四个制度,既让外面办事的群 众满意了,也把内部职工的纪律管好了。” 王遒林有些自豪地说。遇到个别办事群众有“小情绪”怎么办 呢?窗口工作人员也始终以优质服务和诚 心化解矛盾。“不管群众有没有理,哪怕是 找茬,也不能顶嘴、吵架。这是高压线,谁触 电了,谁将受到严厉的处罚。”王遒林强调。

用家的柔情给群众与员工温暖

一面是铁的纪律,一面却是家的柔情。走进永州市社会劳动保险管理处服务窗 口,这里大到电子显示屏、叫号机、查询机、 填单台、休息椅,小到签字笔、老花镜、雨 伞、饮水机、宣传资料等一应俱全。 “我们所有的一切,都只为营造一个舒 适满意的贴心环境,让群众办事就像在家 一样方便。”王遒林说。

针对原来办理退休手续时,群众须在 在办公楼 2 楼大厅和 20 楼养老保险科来 回跑,永州市社会劳动保险管理处工作人员主动汇报衔接取得支持,改为每月下旬 定期在 2 楼窗口联合办公。如今,该单位经办的所有业务,都能在 2 楼窗口一站式办 结,原来两三天甚至十多天才能办好的业务,现在当天就能办好,不让群众再跑第二次路。

虽然制度严格,但是在永州市社会劳 动保险管理处却有家庭式的温暖、家庭式 的帮助。有位同事出了车祸,大家自觉出钱出力,1000 元、2000 元……共为他捐款 20 余万元。还有位同事,因家庭变故欠了很多 钱,想离职找更赚钱的工作。为了让他安心 工作,不但单位给他困难补助,同时周六周日还为他提供合适的兼职信息,帮助其解决家庭困难。 作为一位已在社保部门工作27 年的 “老社保人”,王遒林深有感触地说:“不用心,事办不好,细节决定成败,细节不做好, 大事做不成。”正是这种用心服务,永州市社会劳动 保险管理处得到了群众的普遍认可,该单位已连续5年被永州市政府、市人社局评 为先进单位,同时保持了有效服务投诉为 零。许多群众在办完事后,除了由衷地说声 “谢谢”,还不约而同地对窗口服务翘起了大拇指。

【编辑】陈尽美
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